Service Level Agreement (SLA)
Een SLA (Service Level Agreement) is een overeenkomst tussen Webcircuit en de eindgebruiker. In een SLA staan, naast de beschrijving van de te leveren diensten, ook de rechten en de plichten van zowel Webcircuit als de eindgebruiker ten aanzien van het overeengekomen kwaliteitsniveau (service level) van de te leveren diensten (services). Welke SLA van toepassing is op een individuele dienst van Webcircuit staat vermeld in de bij deze dienst behorende dienstbeschrijving.
Webcircuit kent de volgende SLA’s:
A (Beschikbaarheid = 99,6 % | SLA Always)
De eindgebruiker kan 24 uur per dag, elke dag van de week een incident bij de Webcircuit supportdesk melden. De responstijd is < 2 uur, het incident wordt binnen 6 uur hersteld.
• N (Beschikbaarheid = 99,6 % | SLA Next business day) De eindgebruiker kan iedere werkdag (maandag t/m vrijdag) tussen 09:00 en 17:00 uur een incident bij de Webcircuit supportdesk melden. De responstijd bedraagt binnen kantoortijden minder dan 4 uur.
• B (Beschikbaarheid = 95 % | SLA Best effort) De eindgebruiker kan iedere werkdag (maandag t/m vrijdag) tussen 09:00 en 17:00 uur een incident bij de Webcircuit supportdesk melden.